顾客满意度指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度，用来测量顾客满意度的指标目前还未达成一致。根据样本的实际情况，本文以服务态度、业务水平、办事效率和服务的主动性等4个指标来衡量顾客满意度水平，以5点利克特量表来计分：1分表示非常不满意～5分表示非常满意■■，最后以这4个指标的平均值代替总体顾客满意度★■■。

　　本文选取浙江电通有限公司为研究对象。浙江电通公司成立于1984年，2001年与世界500强之一的美国DT公司合作◆■★，开发新型干式变压器。公司总部厂内有2个车间，1000多员工，全国有60多个办事处，主要客户有300多家。根据公司销售惯例，在客户提交订单时需预付货款的20%◆★◆，交货■◆、安装■★★、调试成功后再支付60%，余下20%货款在安全使用后的第三年交付。因此★★，能否在第三年收到余下的20%货款取决于顾客的满意程度★★■■★。浙江电通公司的主要客户有供电局★★、设计院及一些制造企业◆◆，本文从2008年到2012年，对浙江电通公司的主要客户的满意度进行测量◆★■■◆，初始测量点选在变压器安装调试成功后的一个月内，以后每隔6个月再次进行一次测量，每个客户共持续2年4次测量★■■◆★◆，共收集269份有效配对问卷。

　　为了更好服务客户，除对整体顾客满意度变化趋势进行分析外★★■◆，还需要对重点客户进行具体分析◆■★■◆◆。以下随机抽取的三个客户：NY供电局、KD设计院★◆■★◆★、QY公司，这三个客户的满意度变化趋势如图3所示。从图中可以看到，NY供电局的满意度从第1次测量的3.782增长到第4次的4.965◆■◆■★★，4次平均增长率为7.04%，高于整体顾客满意度的平均值2.7%◆■；KD设计院的满意度从第1次测量的4■◆★■◆.876减少到第4次的4■■◆◆.466★◆■◆◆，4次平均增长率为-2.17%★■◆◆★，呈负增长；QY公司的满意度基本保持不变。

　　服务金三角是1984年由美国的卡尔·艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式■★■■◆。顾客的满意度在很大程度上是建立在顾客的需求与基础上的，因此。利用服务金三角模型，以顾客为主要中心，进行内部营销、外部营销和互动营销互相整合。

　　顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题★★。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型■★■、KANO模型、ACSI模型等◆◆★★★。四分图模型是根据顾客对企业产品和服务的绩效指标的重要程度及满意度分为四个区：A区■◆■★：对顾客重要的、需要继续保持和发扬的优势区；B区■★★◆★◆：顾客满意度评价较低、需要重点改进的修补区；C区★■■◆◆：满意度评价较低但不急需解决的机会区；D区：满意度高但不重要的维持区。四分图模型清晰简洁★■★■■◆，不需要繁杂的数学统计，易于掌握。KANO模型最早是用来解决产品属性的定位问题，由Noriaki Kano博士（1984）提出；通过建立相关的优先级■★◆■★，可不同程度地满足顾客的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求等不同需求，以提高客户满意度。ACSI模型即美国顾客满意度指数模型，是Fornell等人（1996）在瑞典SCSB的基础上创建的，由国家、部门、行业和企业等4个层次的满意度指数构成◆★，因此其最大的优点是既能使顾客满意度在不同行业和产品之间进行比较◆■■，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较。这三个模型基于研究者的不同目的，从多方面对顾客满意度进行了研究，拓展了顾客满意度的思路，为企业管理者提供了一种有效分析工具■★，得到了广泛应用，但也存在着一些不足，如四分图模型没有考虑满意度的影响因素，只是孤立地研究满意度■■◆■★■，不但不能进行跨行业比较★◆■◆，即使是同一行业的各个企业■★★◆★■，由于顾客对指标的重要程度不同也难以进行比较★★◆◆◆■；KANO模型只是一种对指标进行分类的工具★■，不能直接测量顾客满意度；ACSI模型是在宏观基础上建立的经济学模型，缺乏对微观的具体应用★◆◆★。另外，这些模型共同的不足在于都是从横截面去关注顾客满意度，缺少对顾客满意度的时间纵贯考察，缺少对具体企业的操作性指导。基于此■◆■，本文以一个变压器制造业企业—浙江电通公司为个案，对其顾客满意度进行2年4次的纵贯分析，建立一元潜增长模型，籍以了解整体顾客满意度★■★★、个体顾客满意度的变化趋势■★★◆◆。

　　初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异★★。这说明初始满意度对后续测量有很大影响，这也就是所谓的“第一印象”。因此，按时交货◆★★、成功的安装调试则显得尤为重要，其影响客户对售后服务人员的服务态度★■◆★■★、业务水平◆■★★★■、办事效率和服务的主动性■■，以及产品质量的评价。

　　1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为，人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性★★◆■■，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知◆■■★★★、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性■■◆，因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析，选取哈尔滨市的四个连锁超市◆★★◆◆■，对其顾客满意度进行评测，比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱■◆★，并通过关联分析★■■■◆★，对各超市顾客满意度的优劣势进行分析★★◆★■★、对四个超市的顾客满意度进行排序，对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。

　　代驾公司是以提供驾驶位业务的汽车服务的行业，服务是一种看不见摸不着的东西，服务的品质也往往靠顾客的感知来决定★■◆★◆◆，如能将服务具体化，形象化的呈现在顾客面前就能提高顾客的满意度。首先从代驾公司服务的硬件服务开始，可以引进国外先进的服务设备，紧接着将代驾公司规范化和专业化◆◆★，比如从人员工作服装的统一，严格区分服务项目和服务人员■◆，不同的服务由专业的人员执行。在顾客的反应中代驾人员不能按时到达代驾地点也是不满意的关键因素，要改善代驾公司的服务质量在反应性方面应培养员工的服务意识，让员工有为顾客积极服务的想法和激情。代驾公司的服务是建立在安全的基础上，在服务品质中安全性是顾客评估服务满意度的关键因素■◆★，代驾人员应统一接受公司的业务培训并持证上岗★★■，公司在允许的条件下尽可能的针对不同的顾客比如女顾客也能相应的安排女代驾员■★■。

　　CS（customer satisfaction）可译为“顾客满意★■◆◆”，CS 战略即“使顾客满意■★★★★”的战略，这是全球工商界在20世纪90 年代流行的

　　初始满意度与变化趋势不存在显著差异。在浙江电通公司，营销阶段与售后服务阶段是分开的，也就是说是由不同人员来完成的★◆。由于初始满意度与变化趋势不存在显著差异◆◆■■■★，说明顾客满意度呈增长趋势可能是由前期营销所致■◆◆■，这还需要公司进一步观察，查找顾客满意度增长的真正原因。

　　随着中国经济的飞速发展■★◆◆★■，国民收入逐年提高，汽车进入了越来越多的普通家庭■◆◆■◆■。与此同时，汽车服务行业也得到了快速的发展■■◆★，代驾公司便是其中之一。特别是中国法制对醉酒驾车越来越严厉的处罚，使代驾公司逐渐受到了顾客的关注和青睐。

　　确定指标权重 对不同的产品与服务而言■★◆★,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如◆★■◆■★,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素★◆◆,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度■◆■◆。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

　　1、品质需求：包括性能◆◆★■■★、适用性、使用寿命、可靠性■★◆◆、安全性、经济性和美学、外观等；

　　前言■★★★：中文期刊网精心挑选了顾客满意度范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。

　　中国代驾公司是近年来才在中国兴起和发展的，和韩国等先进的代驾公司相比，中国代驾公司并不成熟。首先，中国代驾公司并不具备先进的服务设施和设备■★◆■★■。以贵阳的代驾公司为例★■◆■，全市没有一家代驾公司拥有24小时的自动服务热线■★★■■★，都需要代驾公司专门安排接线员工进行人工接线点后是很难在专业的代驾公司购买到代驾服务，很多顾客只有通过私人代驾或酒店代驾来获取代驾服务◆◆★，这无形中也影响了顾客对代驾公司的满意程度。其次，代驾公司服务不够统一化和专业化。如：贵阳的代驾公司大多在提供代驾服务的同时还提供洗车服务、汽车修理服务等，而很多代驾公司员工也在做代驾司机的同时也兼做洗车员工，在顾客进入代驾公司寻求代驾服务时，若发现代驾司机是为其洗车的员工■■◆◆◆，那在心理上还会认同代驾公司的专业性吗？再次◆★，市场中的代驾公司不够规范化◆◆★■■■，除了一些有注册的代驾公司外，还有很多酒店和娱乐场所附设的代驾服务★■◆◆★，甚至还有未注册的私人代驾◆■★，这都影响着代驾公司服务的安全性，使得顾客对代驾公司的服务不够满意。

　　随着顾客满意度在市场营销中作用的日益提高越来越多的学者和专家更加重视满意度的研究。顾客满意度理论已经成为指导企业制订未来发展战略的基础。绵阳，作为西部二级城市的代表★■★，正是近年来国家重点发展的对象★★■■★，也是房地产商们竞相争夺的、还没被完全开发的土地资源的重点。因此，本文以绵阳市为例对住宅消费者的满意度展开研究，希望以实际的数据分析把握绵阳市住宅消费者的线 绵阳市居民目前住房状况

　　判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度■◆★■。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。

　　内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一◆◆★■■★,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等◆◆★■■◆,还能发现企业存在的问题★◆★■★。

　　整体顾客满意度呈线性增长。浙江电通公司的整体顾客满意度LGM模型各项指标拟合良好，顾客满意度在两年中呈线性增长。这个结论对浙江电通公司非常有利，从总体上看★◆■，顾客满意度呈增长趋势，公司可以扩大生产量，增加销售，以占领更多市场。

　　整体顾客满意度变化趋势如图2所示。从图中可以看到◆★◆，4次测量的顾客满意度平均值分别是4★◆★.135、4.255■■◆、4◆■◆■★.378、4.505，并且呈线%■★，这也是所有客户的平均增长率■★◆■★。

　　企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求◆■■◆,实时追踪顾客的需求变化★◆■,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力■◆★◆、提高企业盈利能力。

　　顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究■★★,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数■◆◆■■。过去五年研究显示◆◆◆■★,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性◆■★■。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

　　潜增长模型（Latent Growth Model，LGM）是将结构方程模型应用于时间纵贯研究的一种研究方法◆■■■★■。其基本原理就是由截距和斜率这两个“增长参数■◆■★◆★”来体现整体、个体及个体间的变化趋势■◆■。

　　代驾司机是代驾公司服务人员中最重要的组成部分★■◆◆■，代驾服务大多都是通过代驾司机的个人服务而完成的。顾客对于服务的感知也通过代驾司机的服务而实现，首要印象便来自于代驾司机的服务态度，代驾司机的服务态度好坏直接影响到顾客对整个代驾公司的形象感知，也是顾客决定是否再次购买该代驾公司服务的关键性因素之一；其次，代驾公司的服务是以安全为实现基础的，代驾服务也是一种技术★◆◆■■，业务要通过代驾司机的驾驶技术来体现，服务人员的技术水平的高低也会在一定程度上影响顾客的满意度◆■◆■◆★：再次，员工作为服务的直接提供者，其个人素质将可能会影响到服务的整体过程，和在此过程中给予顾客的感受。

　　代驾公司的服务人员是代驾公司服务的直接提供者，也是和顾客直接接触的第一线人员■◆★，顾客往往通过服务人员的服务来感知满意度。服务人员也不能光单靠工作的熟练度就能赢得顾客的满意，而是体现在各个方面的★■◆◆★◆，比如：服务态度■■★★★★、技术水平◆■■■、个人素质等，因此，对于代驾公司的服务人员不能单一的靠内部驾驶技术的培训◆★■◆，而要在各个方面全面地进行培养★◆◆★。代驾公司可以为服务人员开设服务礼仪、形体◆★★、语言沟通等实际应用型的培训项目★■★，同时也鼓励服务人员自身进行进修很提升。

　　代驾服务是近年来才在中国兴起的一项汽车驾驶服务。随着代驾市场的日趋成熟，为顾客提供服务已不再是代驾公司赖以生存的重点，如何使服务让顾客满意才是代驾公司急需解决的问题。据统计◆◆★■，截至2011年12月共接到代驾服务投诉52起，集中体现为■◆：代驾人员的服务态度差◆★★◆、代驾人员到位不及时、代驾人员技术不过关，代驾公司服务分时段以及代驾公司收费混乱等几大类■◆★◆，顾客对代驾公司所提供的服务满意程度并不高。以贵阳为例■◆★★◆，2011年贵阳市针对汽车服务业的4S店、汽车租赁公司◆◆★、汽车美容公司以及代驾公司做的民意调查中，有43％的顾客对汽车4S店的服务表示满意；30％对汽车美容公司的服务表示满意◆■★■；21％的顾客对汽车租赁公司的服务表示满意★★；仅有6％的顾客对代驾服务表示满意，可见顾客公司对代驾公司的服务是不满意的。

　　从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。

　　为获得消费者对房产质量满意状况的第一手资料，在广泛地咨询了房地产领域和管理方面的专家意见的基础上■◆◆，根据商品房质量的自然属性和社会属性两个方面，结合商品房质量的多元性、综合性■★、多层次性、保值和增值性等特性■★◆，将商品房质量体系设计为一个目标层：商品房总体质量★★◆★■，多个准则层：分别为环境质量、设计质量、工程施工质量◆★★★、物业管理质量和价格，并根据准则层设计了相应的详细质量要素层■★■★★。本文研究的商品房◆■，是指由房地产企业出售给住户供居住使用的房屋◆◆◆◆■■，住户具有商品房产权。调查的对象确定在绵阳市市区2009 年以后建成的、个人购买并且入住时间超过半年时间的商品房，不包括别墅类型的高档商品房★★★■■。限制入住时间超过半年，因为只有入住半年后■■◆★，住户才能对到商品房的质量产生真正全面的认识。本次住户满意度调查共发放问卷50 份，回收问卷40份■★★★，回收率为0■◆◆■★■.8；其中有效问卷33 份，有效率为0.825◆■。

　　焦点访谈 为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息■■★■◆★,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个★■■◆■“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

　　其中★◆★■★■：yij客户j在第i（i=1，2，3，4）次测量中的顾客满意度。π1j和π2j分别为截距和斜率■■■★。ti表示变化趋势，本文令ti分别为0，1◆◆★■◆■，2，3■■★★◆，表示线）的结构方程测量模型表述为：

　　近几年来，随着商品房销售量的不断增长，关于商品房的投诉也在不断地上升◆■★。有资料显示◆■◆★，建筑质量的投诉在历年的投诉总量中一直保持在高的比例，有关商品房的投诉已成为一个热点。因此对影响住户满意度的主要因素进行调查分析，从中挖掘出住户的真实需求，这对于改善住房质量和促进住宅产业发展■■，都有十分紧迫的现实意义。为了保证调查的真实性，本文通过问卷调查的方式收集数据，并保证数据的真实性、完整性、科学性以及可比性。

　　一种新型的企业经营观念。企业的整个经营活动以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合客观地测定顾客的需求及满意程度◆◆★◆，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营理念。根据消费行为理论和住宅顾客满意度的特殊性，借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）的核心思想。

　　从调查看◆★★■，居民住房面积大多数都在40-120㎡ 之间◆★■■◆。房地产业区域性差异很大，但房价与区域性平均收益的比例却基本类似■■■■★◆。从绵阳市居民对房价的期望值来看，期望值与市场值相差甚远■◆◆。从购房的资金来源来看■★◆，居民购房承受能力也有差异，其中希望自有资金购房的占68.6%，希望政府贷款的占1■■.1%，希望银行贷款的占15.5%◆◆，希望向亲戚朋友借的占12.2%。

　　测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较◆■■,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性■◆★◆。

　　2◆■◆◆、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市◆■★◆、减价■◆◆★、促销打折等◆■■，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；

　　问卷调查 问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷◆■■◆,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息★■◆。

　　顾客满意度顾名思义就是顾客对于产品或服务的满意程度，它是顾客对其要求已被满足的程度的感受■★★■◆■。因此■◆，顾客的需求，顾客的期望影响着顾客对于产品或服务的满意程度。代驾服务的大多数客源属于私家车主，私人顾客大多显现出：对车辆较为爱惜、对服务人员技术要求高、希望获得尊重等特点，由于客源类型的不同，顾客的需求与预期也不尽相同。只有满足了顾客不同的需求与期望，才能使顾客对代驾服务产生良好的反馈★★★◆。

　　Voss，Parasttraman&Grewal曾指出■■★■，顾客满意度是价格、期望与绩效之函数。Zeithaml则认为，价格因素所代表的价格是广义上的价格■★◆■，是由客观价格、认知非货币性价格和牺牲所组成■★◆★◆■，影响顾客满意度的价格是顾客心目中自身所感受的价值■■，也叫感知价值（黄逸甫，2002）。

　　调查资料显示，绵阳消费者已逐渐将目光投向新的视点，如环保问题◆★◆◆■、居住环境等，这些却直接影响消费者购房的决策★■。争取“绿色■★◆■◆★”生存环境已成为大多数都市人的梦想。尤其是绵阳经历了512大地震以后★★◆◆，绵阳消费者更加看重房屋质量，绿色生态的居住环境，因为经历了大的自然灾害以后消费者对住房的侧重有了不同★★，这是应该考虑的。

　　深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人)◆◆■,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。

　　满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因■◆,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

　　代驾公司的服务品质是指代驾公司为顾客提供的服务的质量，它的好坏直接影响着顾客对服务的评价及满意程度■★◆■。

　　开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性◆■■◆★◆,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性★■,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题◆★、问题◆■■★■◆、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一 就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见★■★★■。

　　测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施■★◆◆★。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。

　　影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标★◆■;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

　　影响我国商业企业顾客满意的因素有很多，这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素◆■◆■★■，据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素，这里的关键是抽象出合适的影响因素■◆★■★。与物质产品相比，影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型如下：

　　建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同◆■■。一般而言,有五种采集数据的方法◆■■■:

　　形成指标体系 剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中★★■,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等■◆★◆◆◆,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后◆◆◆,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。

　　1◆■.威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,2005

　　从微观的角度来看，顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略◆★■★◆■、了解顾客的需求和期望★★◆、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义◆◆★■■。在前者研究的基础上，本文按照理论—方法—应用的主线组织全文，利用灰色关联分析理论方法，从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨◆◆■★，为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。

　　本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市◆■◆■◆、道里区沃尔玛超市◆★◆◆★■、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算◆★★◆，得出如下数据◆★★★。

　　值得注意的是■◆★■■,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态■◆◆,以结合满意度情况进行深入分析◆■■■,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。

　　均值分析■★★■。截距、斜率的均值说明了顾客满意度的增长情况。截距◆◆★■■、斜率的均值截距、斜率的均值与方差见表2。截距的均值为4.135，且t值大于1■◆★★■.96■■◆，说明在初始调查时，顾客满意度的平均值为4.135。斜率的均值为0.027，且t值大于1.96，这说明顾客满意度的每6个月的平均增长率为0■◆★★◆★.027■■。

　　1988年，PamsurmanZeithaml和Berry提出了包含5个方面的“SERVQUAL”量表来评价服务品质。它包括：有形性、可靠性、反应性◆★◆★◆★、保证性及关怀性五个方面。代驾公司要改善服务品质也应该从这五方面着手■◆■◆★。

　　由于顾客对质量■★◆◆■、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量■◆■,是不可直接测评的,因此■◆■★,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

　　方差分析。从表2可以看出◆◆◆，截距和斜率的方差不显著（t1.96），表示初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异。

　　个体顾客满意度呈不同的变化趋势。虽然整体顾客满意度呈增长趋势，但个体顾客满意度却表现得不一致，有些客户的满意度增长◆◆★■★，有些则保持不变，有些却呈下降趋势■★。据此，要加强对满意度呈下降趋势的客户进行管理，同时参考、借鉴呈增长趋势客户的成功经验，避免客户流失。

　　首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解◆★◆★★,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客★◆◆◆、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究★◆■■★。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析★★■,确定词语使用水平的模式■★★。在焦点小组中,确定初步的满意度指标★■★,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

　　遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上■■■★、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法◆◆◆★■◆,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系◆◆★■◆■。

　　该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价■■★■■,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”■■★◆。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级★■、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中★★■■◆■,主要采用以下三种研究方法分析数据★◆■■◆:

　　本文用一元LGM模型来研究浙江电通公司顾客满意度的总体情况及个体情况■★◆★◆◆。根据研究目的，建立的一元LGM模型如下：

　　二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物★■■■◆■、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

　　提出问题 构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些★◆■◆,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

　　这样■◆■，π1j和π2j的协方差矩阵■◆◆，也就是ζ的协方差矩阵，即表示个体间的变化差异■★：

　　相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标◆★◆■■■,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标◆■★。这样既可以避免对其他重要指标的干扰★◆★■,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃★◆★。

　　测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值■★◆■■★,因此测评指标必须可以进行统计◆■■◆、计算与分析。

　　顾客的满意度是以顾客的感知为基础的，只有提高顾客的感知价值，才能获得顾客的满意度。

　　我国加入WTO以后，零售业市场逐步开放，许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国，国内市场受到冲击，效益低下★■★■。面对新问题和新形势★■■★，顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客★■，留住顾客★■■◆★，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事◆★◆■。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意■★■◆◆，只有争取更多的顾客，才能扩大市场份额，获得更多的利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点◆◆★■★”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控◆■■，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出★◆，如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度★★★★，是国内各个商业企业应重点关注的问题。

　　服务利润链理论认为■◆■,顾客满意可以促进顾客忠诚■★■,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长◆■★★、盈利的提高■◆■。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务◆◆★、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

　　测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

　　因子分析。因子分析的目的是使数据简单化◆★★,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时★★■,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量★★★,增加市场份额的途径。

　　自2011年以来■■◆★◆，中国代驾公司虽然得到了快速的发展。但很多顾客对代驾公司的服务是不够满意的。提高代驾公司服务的顾客满意度，从而让更多的顾客选择代驾服务，使代驾公司实现可持续地发展◆★■。

　　代驾服务中顾客认为相对于代驾公司的服务而言★■，代驾公司收取的费用与所提供的服务不相符；顾客认为代驾公司收费不统一◆◆■。以中国贵阳市为例，代驾公司并没有形成统一的定价规范和标准，有的提供一次代驾服务几十元，有的一次服务几百元■◆◆★，这使得顾客对代驾公司服务价格产生质疑。另外，在服务中■★★，提供服务的代驾公司水平也良莠不齐，比如，顾客在代驾服务良好的公司花百元购买代驾服务后，第二次却在服务不好的公司花同样的价格购买代驾服务，那在顾客心理就会认为第一次购买的代驾服务更划算，更值得◆★◆◆■，更满意。不同的顾客的资金支出各不相同，这种购买服务的资金支出是感知价值的利失，这些是顾客需要权衡和评估的因素，也是影响顾客满意度的因素。

　　不同的顾客的资金支出各不相同，这种购买服务的资金支出是感知价值的利失，这些是顾客需要权衡和评估的因素。同样对于代驾顾客必须考虑这种成本和获得效益的比较。特别是顾客的心理成本，虽然说这对于代驾顾客来说是很难进行权衡和评估的，代驾公司和代驾顾客之间难以衡量的是风险因素，包括服务过程中的和服务之后的风险因素★★◆■，也正是这种无法预估的心理成本可能导致对代驾公司服务的感知价值降低。因此，代驾公司在提供服务时应多从顾客的角度出发，以诚信为本◆■■◆，为顾客提供货真价实的服务。比如：代驾公司的服务价目表明码标价，尽量避免出现服务后价钱不一的情况；针对同样的服务对不同的客人收取同样的价格；不分时段收取服务费等。

　　一项成功的服务主要取决于在参与服务整个过程的两类人员：提供服务的服务人员和接受服务的顾客。因此，在影响代驾公司顾客满意度的因素中服务人员和顾客两者因素都至关重要。

　　据调查，五年内准备购买房产的绵阳城市人占总体的 21◆★★.9%，预购面积70－130㎡ 居多★★★。其中52%的城市居民认为他们的承受价格在2500-4000 元/㎡。无产权房家庭主要希望购买80㎡以下的房子◆★■◆★◆，属一期置业，主要为解决生活居住问题。而拥有产权房的家庭大多希望购买100－130㎡房子，属二期置业★■■◆，主要为改善生活质量★■★■■■。而在另外一部分急于购房者人群中，制造业职工占预购总体的 12.8%，这其中有46.5%的预购者的年龄介于21~45 岁之间；商业服务业的一般职工占预购总体的11.5%，这其中有60◆■■★.1%的预购者介于21~45 岁之间★★。在这些人群中63.6%的人已婚★◆★★■◆。已婚的中◆■◆、初级工作者对面积介于70~130㎡的经济适用房有着较为迫切的需求★★◆◆■，而且需求量大。数据显示★★★■，25－34 岁的绵阳城镇居民占购房人群总体的36%，而35－44 岁的人群比例为20.3%★◆◆■，购房人群重点分布于贸易★■、制造业、政府机关及文化教育机构★◆■，月薪5000元左右为购房主体■■◆。

　　初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标■★★◆★◆,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

　　1.罗正清，方志刚★◆◆★■◆.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]■■■★■◆.贵州财经学院学报★★◆■★■， 2002，6